Caso de éxito - Berlitz.
1. El reto: Detener la caída en ventas en periodo de pandemia y volver a niveles de los mejores escenarios anteriores.
Nuestro cliente Berlitz - centro de idiomas, la franquicia que opera en Perú, Argentina, Uruguay y Venezuela, se enfrentaba a un escenario dramático:
- Descenso en ventas de dos años consecutivos.
- Bajos resultados en las pautas de medios.
- Bajas tasas de conversión de los leads generados.
- Gestión de ventas muy manual y data dispersa.
- Cero automatización de procesos.
- ROI negativo y conversión (0%) en ARG y URU.
2. La Solución: La implementación de HubSpot, una nueva estrategia de medios y la renovación de la estrategia de marketing y ventas.
Después de realizar una auditoría profunda de todo su ecosistema y procesos, comenzamos a realizar cambios importantes, tales como:
- Implementación de los Hubs de Marketing, Ventas y CMS de HubSpot.
- Rediseño integral del proceso comercial.
- Marketing estratégico y de producto.
- Gestión comercial multicanal (antes, 100% telefónica, modelo outbound).
- Implementación de sistema de telefonía en la nube (Aircall).
- Integraciones múltiples de las tecnologías vigentes y otras nuevas (Docusign, sales force sync, Zapier, WhatsApp, etc.).
- Comunicación estratégica 360° (marca, creatividad y contenidos).
- Automatizaciones y secuencias a través de todo el ‘funnel’ de negocio.
- Performance integrado con el CRM: pauta de medios digitales, (segmentación, mix Google/Facebook, etc.)
- Visión de ROI en vez de volumen de leads o CPLs.
- Gestión end-to-end del proceso comercial (desde la generación del leads).
- Reestructuración general de las landings (UX/UI, Test A/B, branding, etc.)
- Estrategia de email marketing.
- Onboarding a Country Managers, gerentes y equipos de ventas.
3. La implementación técnica, el control del proceso de ventas y los cambios en los resultados actuales.
El cliente trabajaba con una plataforma de CRM limitada, provocando que toda la inteligencia del negocio no estuviera digitalizada.
Luego de sincronizar todas las fuentes de captación de contactos (Facebook, Google, LinkedIn) en HubSpot, conectamos las RRSS, generamos landings por producto, optimizamos los formularios, CTA y comenzamos a medir las eficacias de cada uno de ellos.
Instalamos la plataforma de contacto e hicimos seguimiento a las conversaciones solucionando el problema de omnicanalidad y del tiempo de atención a los leads.
Ya con todas las fuentes de datos conectadas capacitamos al equipo comercial en metodología de “ventas sin fricción o inbound” e implementamos sistemas de medición de tiempos de atención y contacto, aplicamos automatizaciones y ventas comenzó a trabajar de una manera diferente.
- Integración con el sistema de Sales Force
- Creación de Pipelines
- Medición de campaña
- Fuentes de origen o modelos de atribución
- Automatizaciones
- Listas de audiencias
- Listas de exclusión
- Lead scoring, etc.
4. Identificar los pain points del negocio
Los medios de captación estaban muy enfocados en obtener volumen de leads, generando costos por adquisición altos y ratios de conversión muy bajos.
Cambiamos la composición de los planes de medios y los resultados comenzaron:
- El doble de leads con el mismo presupuesto pero con una calidad muy superior.
- Doblamos los ratios de apertura y CTR del sector educación
- Redujimos en 50% el costo por lead, convirtiéndonos en el ejemplo de toda la región (incluyendo México y Brasil)
- Actualmente, las campañas tienen un ROI del 1500%
Luego nos enfocamos en los dolores del equipo de ventas:
- El gran tiempo que tomaba la asignación de un lead a un vendedor. La llamada telefónica como única vía de contacto
- El seguimiento y nutrición manual del lead
- Largos ciclos para el cierre de la venta
- Herramientas de medición obsoletas
- Falta de alineamiento entre marketing y ventas y lo más importante, falta de control del trabajo que ventas realizaba.
5. La Magia: Resultados sorprendentes en todos los puntos del proceso de marketing y ventas.
Pusimos al Cliente en el centro, diseñando el viaje del comprador. Se implementó un modelo de scoring, se priorizaron los MQLs con mayor probabilidad de cierre.
Se redujo en más de 80% el trabajo administrativo del equipo de ventas, para que dedicarse más a vender.
Los resultados
Los resultados alcanzados tras 9 meses de trabajo fueron:
- Doble de leads calificados
- Se duplicó la tasa de CTR de los emails versus el promedio del sector educación
- Se redujo en 50% el costo por lead
- 552% de ROI en campañas de publicidad pagadas
- Reducción de 40 días a 8.8 días para cerrar una matrícula
- Reducción de 58 a 4 horas en el contacto de los leads
- 31% de los leads atendidos en menos de 10 minutos
- Ratio de conversión a ventas x3
- 135% más de leads Vs. el año anterior
- 92% más en ventas frente al año anterior
- 75% de incremento en ingresos
Fue la franquicia de mayor venta, logrando 4.5 veces más que el promedio de la región (Incluyendo Brasil y México) con menor presupuesto de marketing y la mitad de equipo de ventas.
Testimonio